Hoteles
PolarPuffin para hoteles
Para hoteles independientes y grupos de 1 a 10 hoteles. Cada gesto llega con el rol que lo hace, para que el lunes sepas a quién se lo pasas.
Última actualización:
Por qué empezamos por los hoteles
Las tres fuentes desde el primer día.
Google, TripAdvisor y Booking, donde escriben tus huéspedes.
Reseñas con detalle.
Un huésped cuenta lo de la ducha, la almohada o el wifi de la tercera planta. De ahí salen los gestos pequeños.
Roles claros.
Pisos, recepción, mantenimiento, cocina y dirección: cada gesto tiene a quién asignarse.
Hoteles
Un informe de hotel por dentro
Los cinco gestos de una semana en un hotel de playa con todo incluido, sin su nombre.
Los gestos de esta semana
Un hotel de playa con todo incluido · Ejemplo con datos reales, sin el nombre del hotel
Gesto 1 de 5 · Cocina
Probar el buffet antes de abrirlo
Que el jefe de cocina pruebe cada bandeja antes de abrir el buffet, retire lo que sobre del servicio anterior y compruebe cada media hora que lo caliente sigue caliente.
- Reseñas
- 37 de 204
- Coste
- Menos de 50 €
- Cuándo
- Esta semana
- Quién
- Cocina
Quejas en 90 días que resuelve
«Parecía recalentada del día anterior.»Qué cabe esperar. La nota de 90 días en Booking podría subir entre 0,18 y 0,39 puntos sobre 10. Es una estimación, no una promesa.
Cómo se comprueba que está hecho. Una hoja junto al pase, firmada por el jefe de cocina en cada servicio con la hora de cada comprobación.
37 de las 204 reseñas con texto de los últimos 90 días se quejan de algo que este gesto resuelve.
Gesto 2 de 5 · Cocina
Rotar los platos principales del buffet
Hacer un cuadrante semanal del buffet que rote los platos principales por días, sin repetir plato en la semana y alternando cocina local e internacional.
- Reseñas
- 43 de 204
- Coste
- Menos de 50 €
- Cuándo
- Esta semana
- Quién
- Cocina
Quejas en 90 días que resuelve
«muy poca variedad en la comida, repetían lo mismo solo que cambiaban la presentación»Qué cabe esperar. La nota de 90 días en Booking podría subir entre 0,17 y 0,36 puntos sobre 10. Es una estimación, no una promesa.
Cómo se comprueba que está hecho. El cuadrante está colgado en cocina y, al pasar por el buffet varios días seguidos, los principales cambian.
43 de las 204 reseñas con texto de los últimos 90 días se quejan de algo que este gesto resuelve.
Gesto 3 de 5 · Dirección
Cinco minutos con un caso real
Una charla de cinco minutos al empezar cada turno con un caso real de las reseñas y cómo debió atenderse, incluido el trato a los niños.
- Reseñas
- 23 de 204
- Coste
- Menos de 50 €
- Cuándo
- Esta semana
- Quién
- Dirección
Quejas en 90 días que resuelve
«the staff were rude»En castellano: «el personal era maleducado»
Qué cabe esperar. La nota de 90 días en Booking podría subir entre 0,10 y 0,22 puntos sobre 10. Es una estimación, no una promesa.
Cómo se comprueba que está hecho. Una hoja de asistencia por turno con el caso tratado, que dirección revisa cada semana.
23 de las 204 reseñas con texto de los últimos 90 días se quejan de algo que este gesto resuelve.
Gesto 4 de 5 · Recepción
Un libro de incidencias con responsable
Un libro de incidencias en recepción con hora y responsable. Lo que siga abierto al cambiar de turno lo coge el jefe de turno y llama al cliente.
- Reseñas
- 14 de 204
- Coste
- Menos de 50 €
- Cuándo
- Esta semana
- Quién
- Recepción
Quejas en 90 días que resuelve
«près de 3 jours ont été nécessaires pour obtenir un technicien et un changement de chambre»En castellano: «hicieron falta casi tres días para conseguir un técnico y un cambio de habitación»
Qué cabe esperar. No moverá la nota de forma visible: quitará una queja que se repite.
Cómo se comprueba que está hecho. Cada mañana dirección revisa el libro: ninguna incidencia sin responsable ni abierta más de un turno sin llamar al cliente.
14 de las 204 reseñas con texto de los últimos 90 días se quejan de algo que este gesto resuelve.
Gesto 5 de 5 · Animación
Una actividad de mañana y otra de tarde
Asegurar una actividad por la mañana y otra por la tarde en la piscina todos los días, y que el jefe de animación compruebe a media mañana que se está haciendo.
- Reseñas
- 16 de 204
- Coste
- Menos de 50 €
- Cuándo
- Esta semana
- Quién
- Animación
Quejas en 90 días que resuelve
«Cero actividades para entretener al huésped.»Qué cabe esperar. No moverá la nota de forma visible: tapa los días sin actividades y cuida uno de los puntos fuertes del hotel.
Cómo se comprueba que está hecho. Una hoja diaria con la actividad de mañana y la de tarde, firmada a media mañana por el encargado.
16 de las 204 reseñas con texto de los últimos 90 días se quejan de algo que este gesto resuelve.
Más gestos de hotel
Ejemplos ilustrativos de cómo sale un gesto. No son de ningún cliente.
| Qué hacer | Quién | Por qué |
|---|---|---|
| Una tarjeta en cada habitación con la red y la contraseña del wifi, también en el mensaje de bienvenida. | Recepción | Varios huéspedes cuentan que tuvieron que bajar a pedirla. |
| Revisar el termo de la habitación que se repite en las quejas y comprobar el agua caliente a primera hora. | Mantenimiento | Tres reseñas hablan de agua tibia en la misma habitación, siempre por la mañana. |
| Reponer el desayuno caliente cada 15 minutos en la hora punta, con una persona en la línea. | Cocina y sala | «A las 9:30 ya no quedaba nada», sobre todo en fin de semana. |
| Explicar la tasa turística y el depósito en el correo de confirmación, con el importe exacto. | Recepción | Quejas de un cargo sorpresa al llegar, casi todas de Booking. |
| Tapones y aviso al reservar en las habitaciones que dan a la calle. | Recepción | El ruido se concentra en esas habitaciones. Cambiar las ventanas va aparte, como problema grande. |
Lo que no hay que tocar
El informe también dice lo que tus huéspedes elogian una y otra vez, como el trato de una persona del equipo o la animación, y qué decisión lo pondría en riesgo.
Los problemas grandes, aparte
Unas habitaciones viejas o unas ventanas que no aíslan no se arreglan en una semana. Salen aparte, con su peso en la nota y con lo que puedes hacer mientras tanto.
Tu restaurante va en el mismo informe
El restaurante, el bar o el beach club del hotel se leen con sus propios temas (la temperatura del plato, la espera de la cuenta, la música de la terraza) y sus gestos van a cocina y sala.
Ver el plan Hotel ProLo que dice la investigación
Un estudio de la Universidad de Cornell asoció un punto más de nota, en una escala de 5, con poder subir el precio un 11,2 % sin perder ocupación.
En hoteles, empezar a responder a las reseñas se asoció con algo más de nota y más reseñas, porque los clientes descontentos dejan menos reseñas negativas.
Son estudios de otros, con sus fechas. No prometemos esas cifras a tu hotel: el informe da su propia estimación, con su método.
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